Migration Dynamics CRM legacy vers Dynamics 365 Sales

Le défi

Le contexte du client.

Transdev opérait depuis 2013 un CRM custom basé sur Dynamics CRM 2011, construit pour piloter les appels d'offres de transport public dans 12 pays — un cycle commercial long (12 à 36 mois), multi-décideurs, avec des dossiers techniques volumineux. La fin du support Microsoft imposait une migration sous 12 mois maximum, au risque de continuer en mode dégradé.

L'enjeu n'était pas seulement technique : 4 200 utilisateurs (commerciaux, ingénieurs avant-vente, juristes, support administratif) avaient construit leurs habitudes sur le système legacy. La pipeline en cours représentait 2,8 Mds € de chiffre d'affaires potentiel — geler pendant un week-end de migration n'était pas une option.

La solution

Ce que nous avons mis en place.

Découpage en 3 vagues géographiques (France, Europe Nord, Europe Sud), espacées de 6 semaines, chacune précédée d'un pilote sur 50 utilisateurs volontaires. Maintien des deux systèmes en parallèle pendant 8 semaines à chaque vague, avec synchronisation delta toutes les 4 heures.

• —Dictionnaire de mapping de données validé en 6 ateliers métier (et non par email).
• —Migration de 1,8 M de comptes, 6 M d'opportunités historiques, 40 M de notes.
• —Tests de régression sur 500 dossiers réels par vague.
• —Support N1 dédié monté en interne, formé par nos consultants — pas externalisé.
• —Plan de rollback testé et documenté avant chaque go-live de vague.

Le résultat

4 200 utilisateurs migrés, go-live en 9 mois

Go-live final dans les délais (9 mois au lieu des 12 budgétés initialement). 4 200 utilisateurs basculés sans interruption commerciale. Adoption mesurée à 78 % à 90 jours — 16 points au-dessus du benchmark de notre cabinet sur des projets similaires, résultat directement attribué au support N1 interne et à la qualité du mapping de données.

Effet de bord positif : les workflows refactorés à l'occasion de la migration ont éliminé environ 12 heures de travail administratif par semaine et par chargé d'affaires.